Le remplacement des guichets SNCF par des robots n’est pas sans conséquences sur les usagers

---

Optimiste, Georges Bernanos écrivait en 1947 : « La France refuse d’entrer dans le paradis des robots. » Aujourd’hui, ce n’est plus le cas, mais s’agit-il d’un paradis ? 

Pas pour Isaac, retraité de 76 ans, qui, le 4 août, veut rentrer à Paris par le train. Dans la gare d’Avallon, il n’y a plus de guichet, mais une machine qui est en panne. Il est contraint d’utiliser internet. Ni sncf.com, ni Ouigo, ni trainline.com ne proposant son tarif réduit à 14,40 euros, il est prié de débourser 36 euros. Isaac n’achète rien et monte dans le train. Aucun personnel à bord pour l’aider. À Auxerre, un contrôleur monte, mais quand Isaac se présente à lui pour acheter son billet, l’employé lui répond qu’il ne peut que lui mettre une contravention de 140 euros. De retour chez lui, Isaac écrit une lettre à la SNCF demandant qu’on annule son amende et qu’on lui vende son billet pour 14,40 euros. Une employée le rappelle et propose de baisser l’amende à 50 euros. Isaac paie mais, se confiant au Parisien, se plaint de cette automatisation qui empêche la compagnie d’écouter et d’aider ses clients. 

A lire aussi, Jérôme Leroy: Train ou voiture? Valery Larbaud et Marcel Proust répondent

Cette affaire illustre notre trop grande dépendance à l’égard d’un système technologique qui se révèle de moins en moins compatible avec notre humanité et de plus en plus fragile. Le 4 octobre, une erreur technique a provoqué une panne chez Facebook, WhatsApp et Instagram, traumatisant beaucoup de leurs 2,89 milliards d’utilisateurs. Un grand nombre d’entreprises s’est plaint de pertes financières provoquées par cette interruption. D’autres pannes ponctuelles ont récemment frappé Airbnb, Amazon, YouTube et Gmail. Certaines sont localisées : le Tarn, le 4 octobre, et l’Oise, le 22, ont subi des pannes d’internet au grand dam des télétravailleurs ; une autre a été provoquée en Angleterre par des rats qui ont rongé des câbles. 

Selon les experts, de tels problèmes seront de plus en plus fréquents, l’architecture d’internet étant déjà vieille et chancelante. Georges Bernanos écrivait aussi : « Un monde gagné pour la technique est un monde perdu pour la liberté. »